Hlavné funkcie

funkcia popis
komunikačné kanály telefonické hovory, skype, e-mail, web chat, SMS a iné
riadenie interakcií pokročilé riadenie hovorov a agentov
reporting štatistiky, reporty, histórie a stavy hovorov, agentov, kontaktného centra
smer komunikácie projekty kombinujú prichádzajúce a odchádzajúce interakcie (tzv. blended režim)
prehľad záznam hovorov, logy, audity
práca na diaľku možnosť vzdialených používateľov
vysoká bezpečnosť vysoká bezpečnosť riešenia vďaka vstavanému VPN koncentrátoru, SSL certifikátom, automatickému odhaľovaniu pokusov o útok
správa správa cez jednotné webové rozhranie (všetky podporované funkcie je možné nastaviť priamo cez unifikované webové rozhranie), bez nutnosti inštalácie klientských aplikácií.
kompatibilita široko kompatibilné so všetkými hlavnými telekomunikačnými produktami, webovými prehliadačmi a podobne - bližšie špecifikované v individuálnych kapitolách
prepojenie pestré možnosti prepojenia s externými systémami

Hlasový kanál - prichádzajúce hovory (hotline, pasív)

funkcia popis
pravidlá volacieho plánu volanie na klapky, vonkajšie telefóny, presmerovanie
  simultánne vyzváňanie na skupiny telefónov
  vzdialené zdvíhanie (pickup skupiny)
  smerovanie podľa čísla volajúceho
  overovanie PIN voči internej databáze kontaktov, alebo voči externému informačnému systému
  hlasové menu (IVR) so samostatne definovateľnou odozvou na chybnú voľbu alebo vypršanie času, ľubovoľné zreťazenie hlasových menu a iných funkcií
  hlásky - možnosť uploadu alebo vytvorenia cez klapku, využitie v hlasových menu, telefónnych číslach, frontách a podobne
  odkazové schránky (s voliteľným uvítaním)
  konferenčné miestnosti
  priorita volania podľa zoznamu kontaktov (až 5 úrovní priority)
  skillsety a úrovne skillsetov (neobmedzený počet skillsetov na hovor a agenta, až 10 úrovní skillsetu)
  označovanie hovorov (značka sa zobrazuje v histórii hovorov aj na agentskej obrazovke)
  generický objednávkový subsystém
  identifikácia podľa PIN (PIN sa vyhľadáva v zozname kontaktov)
  databáza spätných volaní (zmeškaných hovorov) podľa agenta alebo projektu
fronty neobmedzený počet front
  volania s čakacou frontou alebo okamžitý pokus o volanie
  volanie naposledy spojenému agentovi (výhoda pre volajúceho pri opätových volaniach)
  volanie agentovi: náhodný, najdlhšie online, najmenej vyťažený
  prístup do rovnakej fronty z viacerých vetiev volacieho plánu, vrátane viacerých čísel a SIP trunkov
  hudba na pozadí, opakovacia hláska s definovateľným intervalom
  akákoľvek sekvencia uvedených možností
fax brána fax to mail, mail to fax (vylučuje sa s G.729 kodekom)


Podmienené pravidlá a vetvenie

funkcia popis
Vetvenie volacieho plánu podľa PINu
  existencie (alebo neexistencie) v databáze kontaktov (TIP: vytvorte si databázu VIP klientov. Pri volaní im viete priradiť vyššiu prioritu aby predbiehali ostatné hovory vo fronte, nasmerovať do špeciálneho skillsetu alebo prijať aj v predĺženom pracovnom čase TIP: vytvorte si databázu zlomyseľných volajúcich a zložte hovor ešte pred uvítaním)
  času vrámci dňa
  dňa v týždni (TIP: vytvorte si iný volací plán pre hlavnú pracovnú dobu, predĺženú hotline, mimo pracovnej doby a cez víkendy)
  dni v kalendári (TIP: vytvorte si osobitný volací plán pre sviatky, sezónu alebo prázdninové obdobie)
Špeciálne volacie pravidlá (príklady) čítanie výsledkov hier
Špeciálne volacie pravidlá (príklady) overovanie platnosti účtu v externom systéme, oznamovanie doby expirácie účtu

Hlasový kanál - všeobecne

funkcia popis
živý odposluch Listen - supervízor sleduje rozhovor bez vedomia účastníkov
  Whisper - supervízor môže napovedať agentovi bez vedomia druhého účastníka
  Barge In - supervízor môže komunikovať s obomi účastníkmi hovoru
podpora fyzických telefónov fyzický IP telefón, registrovaný na vstavanú ústredňu Isurus CallCentre (typicky stolný telefón, alebo WiFi IP telefón v prenosnom prevedení - moderná náhrada DECT systémov), veľké množstvo výrobcov a značiek vrátane Cisco, Linksys, Aastra, Polycom, Grandstream, SNOM a ďalších
podpora softvérových telefónov softvérový IP telefón pre desktopové operačné systémy, registrovaný na vstavanú ústredňu Isurus CallCentre, napríklad pre Windows: Zoiper, 3CX, X-Lite, Linux: Zoiper, Ekiga, Linphone, OS X: Telephone, mnoho ďalších
  softvérový IP telefón pre mobilné telefóny, napríklad Android: CSipSimple, 3CX, SipDroid, IOS: Zoiper, Bria, Media5, mnoho ďalších, registrovaný cez WiFi alebo cez mobilnú dátovú sieť 3G / LTE
  v prípade OS Android je možné pripojiť priamo vstavanú telefónnu aplikáciu a uskutočňovať cez kontaktné centrum CallCentre všetky hovory
podpora DECT systémov DECT systémy s podporou IP (napr. Siemens Gigaset)
podpora analógových telefónov analógový telefón je možné pripojiť cez IP bránu
webový prehliadač v počítači telefonovať je tiež možné priamo cez webovú stránku agentskej obrazovky, úplne bez inštalácie softvérového telefónu. Podporované webové prehliadače: Chrome, Firefox (Windows, OS X, Linux)
webový prehliadač na tablete priamo cez webovú stránku agentskej obrazovky, úplne bez inštalácie softvérového telefónu. Podporované webové prehliadače: Opera (Android)
podpora telefónov externej ústredne mobilný telefón pomocou GSM brány 2N VoiceBlue Next
  Microsoft Lync / Skype for Business
  cez vlastnú IP ústredňu s podporou protokolu SIP

Stavy agenta

funkcia popis
stavy agenta používateľsky definovateľné, možnosť pridelenia farby stavu pre ľahšiu identifikáciu (vidno na agentskej obrazovke, na wallboardoch, v agentských štatistikách a reportoch)
limity stavov časový limit stavu a upozorňujúci limit
prechody automatické aj manuálne prechody medzi stavmi
  možnosť definovať povolené stavy a prechody

Kontakty (CRM)

funkcia popis
databázy kontaktov neobmedzený počet databáz kontaktov
možnosti kontaktov dvojúrovňová databáza kontaktov: firma - osoba
  9 používateľsky definovateľných polí
v časti firma a v časti osoba
  veľké poznámkové pole
typy exportu/importu kontaktov kompletný
  filtrovaný
  doplnenie / výmena zoznamu kontaktov
používateľsky definovateľné polia možnosť pomenovania polí (napr. ID klienta, IČO, ...)
  označenie poľa ako jedinečné
  označenie poľa ako povinné (nebude možné zadať kontakt bez tohto poľa)

Odchádzajúce hovory (aktív)

funkcia popis
Typy volania volanie podľa zoznamu kontaktov alebo voľné volania
blended režim využite voľné chvíle agentov hotline na volania von
prediktívny dialer automatické odchádzajúce volania (prediktívny dialer), limit na minimálny počet voľných agentov
  časový limit na kampaň - trvanie
  časový limit na kampaň - hodina a minúta
ukončenia
  dávkový limit na kampaň (počet kontaktov)
projektové číslo maskovanie odchádzajúcich hovorov za projektové číslo, alebo volanie priamo z agentského čísla (nastaviteľné per projekt)

Volacie skripty

funkcia popis
skripty definovateľné volacie skripty
  vytváranie skriptu zo šablóny (z existujúceho skriptu)
položky skriptu textový výber jednoriadkový
  textový výber viacriadkový
  text + výber jednej-z-možností (možné
zadefinovať ľubovoľný počet možností vrámci jednej otázky)
  text + výber viacerých-z-možností (možné
zadefinovať ľubovoľný počet možností vrámci jednej otázky)
  vetvenie tlačidlami
  pop-up okná
odpoveďové hárky archivácia minulých odpovedí pre jednotlivé verzie skriptu


Agentská obrazovka

funkcia popis
zdieľané pracovné miesta používateľ si vyberá
klapku pri vstupe do agentskej obrazovky
modulárny dizajn
obrazovky
prehľadná grafika
  zatvárateľné informačné bloky
riadenie stavu agenta a hovoru (prijatie,
vytočenie, zoznam zmeškaných hovorov, presmerovanie)
projektový zoznam
kontaktov na vytáčanie / prijímanie hovorov ("klientský" zoznam)
  samostatný zoznam kontaktov na prepájanie
(konzultantský zoznam)
  možnosť smerovať hovory na iného online agenta
  možnosť smerovať hovory na iného používateľa
ISURUS CallCentre
možnosti kontaktov dvojúrovňová databáza kontaktov: firma - osoba
  9 používateľsky definovateľných polí
v časti firma a v časti osoba
  veľké poznámkové pole
  možnosť naplánovania budúcej interakcie priamo
pri kontakte
  história interakcií s
kontaktom, počet hovorov a úspešných hovorov
  možnosť volania a
odosielania e-mailov priamo z kontaktu
história interakcií agenta  
definovateľný volací skript hovoru  
voliteľné wallboardy agentskej obrazovky  


E-mailový kanál - prichádzajúce e-maily (inbound)

funkcia popis
príjem a zoskupovanie interakcií do tiketov automatické párovanie súvisiacich e-mailov do
jedného tiketu
  možnosť sledovať celú históriu komunikácie
vrámci tiketu
plná podpora HTML
e-mailov
 
automatická notifikácia o prijatí tiketu,
obsahujúca číslo tiketu
 
skillsety v tiketoch (podľa e-mailovej adresy,
voliteľne podľa kľúčových slov)
 
možnosť odosielať a prijímať multimediálne a
súborové prílohy
 
vstupný e-mail, všetky
odpovede aj interné poznámky v rich text formáte
možnosť nastavovať
fonty, farby, veľkosti písma, zarovnanie, obrázky a ďalšie
akcie komentára ignorovať
  poslať zákazníkovi
  uložiť ako interný
komentár
stavy tiketov zachytávajú celý životný cyklus
tiketu
nový
  rozpracovaný
  čiastočne vybavený
  vybavený
možnosť preposlať tiket kolegovi s rôznymi stavmi: preposlaný na vybavenie
  preposlaný na vyjadrenie
vyhľadávateľná a exportovateľná história tiketov  
odoslanie tiketu na externý e-mail  
pokročilé smerovanie prichádzajúcich interakcií
podľa
cieľovej e-mailovej
adresy (v kontaktnom centre)
  e-mailovej adresy
odosielateľa
  časových a dátumových
pravidiel
  (ne)existencie
odosielateľa v databáze kontaktov
  textu v predmete e-mailu
  textu v tele e-mailu
značka  
priorita e-mailu až 5 úrovní priority
skillsety a úrovne
skillsetov
neobmedzený počet skillsetov na e-mail a agenta, až 10 úrovnískillsetu
blacklist  

Webový chat, SMS kanál a textové kanály všeobecne

funkcia popis
webový chat vnorenie webového chatu na stránku pridaním
jedného riadku kódu
chat stránky podpora viacerých chat stránok s rôznymi
skillsetmi
príjem SMS použitým extenej GSM brány
organizácia webchat a SMS organizácia konverzácií do vlákien
šablóny s
predpripravenými odpoveďami (báza znalostí)
plné HTML pre e-maily a web chat (možnosť
vkladať obrázky a linky)
  textové odpovede pre SMS
možnosť špeciálnych akcií pre prijaté SMS  

Reporty a štatistiky

funkcia popis
vstavané reporty nie je potrebné ich definovanie, sú predom dané
  umožňujú pokročilé filtrovanie všetkých dát
zbieraných systémom v čase generovania reportu
definovateľné reporty umožňujú zber a zobrazenie presne zadefinovanej
informácie, ktorá pochádza z jedného z mnohých dostupných informačných zdrojov
  presné parametre, ktoré
definujú daný výstup, sa definujú v čase vytvárania reportu
podrobná história
hovorov a nahrávok, vyhľadávatelná podľa
dátumu a času uskutočnenia
  typu hovoru (prichádzajúce, odchádzajúce,
všetky)
  linky (uplink)
  stavu (answered,busy,no
answer .....)
  čísla
  používateľa
  projektu
  skillsetu
  kontaktu
  príznaku (so značkou, s nahrávkou, s dôležitou
nahrávkou, s poznámkou)
  dĺžky trvania hovoru
vyhľadávateľná história tiketov a e-mailov podľa
viacerých kritérií
 
live stav agentov  
história stavov agentov filtrovateľná podľa dátumov a projektu
štatistika projektov / odpovedových hárkov
(vyplnených odpovedí na skript)
filter na projekt, skript, zoznam kontaktov
  filter podľa času a dátumu, od posledného
exportu, iba posledné odpovede
aktuálny stav klapiek  
prehľad skillsetov  
prehľad otvorených skillset tiketov  
neuložené kontakty hovory s číslami, ktorénie sú v zozname kontaktov
systémové štatistiky a grafy zaťaženie cpu,využitie diskov, ram...
sieťové grafy množstvo rôznych reportov podľa
protokolov, voip, nastavitelné grafy podla vlastných požiadaviek

Wallboardy - obrazovky s definovateľným obsahom

funkcia položka možnosti/popis položky
položky wallboardov aktuálny dátum a čas zobrazovanie len dátumu, len času alebo dátumu a času zároveň
počet agentov všetci agenti
prihlásení agenti
agenti v stave (pripravený, prichádza hovor,
odchádza hovor, hovor, zaneprázdnený, neprihlásený, obed, pauza, vyradený, nový
email ....)
prihlásení agenti zobrazuje živý zoznam
aktuálne prihlásených agentov, ich stavov a doby trvania stavu (všetci agenti
alebo používateľsky definovaný filter podla projektu, skupiny agentov,
skillsetov, konkrétneho mena agenta)
prihlásení agenti s
vybranými skillsetmi
zobrazuje zoznam
prihlásených agentov s vybraným skillsetom
prihlásení používatelia zobrazuje zoznam
použivateľov
projektové hovory počet hovorov čakajúcich vo fronte
počet zvoniacich telefónov
počet skončených hovorov
skillsety agenta zobrazuje skillsety
agenta (všetci agenti, alebo konkrétneho mena agenta)
supervízor agenta  
štatistika prichádzajucich a UNDELIVERED hovorov
(zobrazuje počet, alebo percento hovorov, možnosť filtrovania podľa skillsetu,
používateľa, alebo čísla)
všetky hovory
externé prichádzajúce hovory
externé hovory
interné hovory
štatistiky hovorov - filtrované podľa typu
hovoru (prijaté, spadnuté, externé, interné) linky, skillsetu, používateľa)
počet hovorov
dĺžka hovorov
percento hovorov
priemerná dĺžka hovorov
štatistiky stavov agenta (možnosť filtrovať
podľa používateľa)
spolu
neprihlásený
nový email
obed
odchádza hovor
otvorený email
pauza
prichádza hovor
pripravený
vyradený
zaneprázdnený
service levely  

Štatistiky

Umožňujú zber a analýzu historických dát. Údajové zdroje podobne ako wallboardy, ale miesto výstupu v reálnom čase sa ukladajú v 5-minútových intervaloch. Jedna štatistika (podobne ako jeden wallboard) je pomenované zoskupenie viacerých údajových zdrojov, ich filtrov a hodnôt. Je možné ich vyberať podľa dátumového a časového rozsahu. Umožnujú rôzne druhy zobrazenia:

typy zobrazenia
zobrazenie pomocou graf
zobrazenie pomocou sumárnej tabuľky
zobrazenie intervalovej tabuľky
download v XLS alebo CSV

Reporty

Reporty umožňujú automatickú agregáciu, filtrovanie a exportovanie štatistík (viď bod Štatistiky), so zadaním:

typ zadania
dni v týždni
hodín v dni (napr. len pracovné hodiny) agregačného intervalu (5 min, 15 min, 30 min, hodina)
intervalu exportov (denne, týždenne, mesačne)

Reporty sa automaticky ukladajú v predvolených časových intervaloch na vybrané dátové úlozisko.


Prepojenia a interegrácia

prepojenie popis
XML ovládacie rozhranie umožňuje prístup ku všetkým dôležitým funkciám
a udalostiam prostredníctvom štandardizovaného rozhrania
  existujú prepojenia na účtovné systémy, pop-up aplikáciu pre
Windows, umožňujúcu zobrazovať a meniť stav agenta, prijímať hovor, informačné systémy taxi služieb, iný softvér
plugin agentskej obrazovky umožňuje priamo do
agentskej obrazovky vnoriť HTML kód externej aplikácie
  v URL môžu byť použité
parametre {caller_id}, {caller_name}, {channel_id}, {agent_id},
{agent_group_id}, {project_id}, {project_title}, {list_id}, {script_id},
{address_id}, {contact_id}, {contact_firstname}, {contact_lastname},
{contact_tel1}, {contact_tel2}, {contact_tel3}, {contact_email}, ktoré budú nahradené
reálnymi hodnotami pre aktuálny hovor
pop-up tlačidlá vrámci volacieho skriptu je možné zadefinovať
tlačidlá, vyvolávajúce pop-up okno
Microsoft LYNC LYNC server sa v systéme
ISURUS registruje ako samostatné telefóny. Prepojenie s LYNC podporujeme v
režime klapkovej telefónie, ale nepodporujeme ho v režime call centra (agenti
CC)
SKYPE: Služba Skype Connect https://support.skype.com/en/faq/FA10549/what-is-skype-connect-and-how-d...
  umožňuje prepojenie do
siete Skype pomocou SIP protokolu. Naše ISURUS CallCentre podporuje pripojenie
na viacero uplinkov, z ktorých jeden môže byť Skype. Poplatky za službu Skype
Connect nie su súčasťou ceny kontaktného centra.
priame prepojenie na úrovni databáz, špeciálne
prepojenia
máme dlhoročné skúsenosti s integráciou s inými
systémami či už zo strany nášho systému, alebo zo strany prepájaného systému
viacero režimov
autorizácie používateľov
interná databáza používateľov
  autorizácia voči Active Directory alebo LDAP
serveru
  autorizácia voči inému ISURUS serveru